امروزه تحت تاثیر رسانه و فناوری‌های اطلاعاتی، در عصر جدیدی از روابط انسانی به سر می‌بریم. ظهور فضای سایبری و امکاناتی که فناوری‌های اطلاعاتی به همراه آورده‌اند، امیدها، آرزوها و کابوس‌هایی را به دنبال داشته است. به تعبیر مانوئل کاستلز، جامعه‌شناس اسپانیایی و نویسنده‌ی سه‌گانه‌ی «عصر اطلاعات»، فناوری‌های نوین اطلاعات، نقاط دور عالم را در شبکه‌های جهانی به همدیگر پیوند می‌دهند و ارتباطات رایانه‌ای مجموعه‌ای از جوامع مجازی را به وجود می‌آورند که در نتیجه‌ی آن، همه‌ی ساختارها و فرایندهای مادی و معنوی بشر دگرگون می‌شوند.
در دهه‌ی اخیر، فناوری اطلاعات علاوه بر سازمان‌های دیجیتالی، شهر الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی، تجارت الکترونیکی و دولت الکترونیکی، مفاهیمی از قبیل مدیریت اطلاعاتی و بیشتر از همه زندگی الکترونیکی را بیش‌ازپیش مطرح و دستیابی به آن را آسان‌تر ساخته است.
فناوری اطلاعات ازجمله چالش‌های کار در محیط کاری امروز است. چالش‌های کار در محیط کسب‌وکار امروزی نه‌تنها فناوری اطلاعات بوده، بلکه شامل استعداد، جهانی‌شدن، تنوع و مشاغل گوناگون نیز هست. شرکت‌هایی که امروزه چالش‌های فوق را برای به موفقیت‌رساندن کسب‌وکارشان در نظر می‌گیرند، بدون شک موفق‌تر از دیگران عمل می‌کنند.
رقابت در دنیای اینترنت بی‌نهایت مشکل است ولی مهم است تا جایگاه فعلی خود را همواره به دست آورید. یک کسب‌وکار موفق در اینترنت، اصلا قابل مقایسه با یک کسب‌وکار موفق در دنیای واقعی نیست.
در تجارت الکترونیک، شرکت‌ها به دلیل فعالیت بیشتر و کسب مزیت‌های اقتصادی به رضایت و وفاداری کاربران نیازمند هستند. وفاداری، نگرش مثبتی است که به احساسات فرد نسبت به یک برند علاوه بر خرید مجدد اشاره دارد، اما اهمیت وفاداری و رضایت کاربران این است که با فراهم‌آوردن رضایت کاربر، امکان حفظ مشتری برای شرکت‌های آنلاین
فراهم می‌شود.
رضایت مشتری، میزان خشنودی مشتری و مطلوبیت به‌دست‌آمده از محصولات و خدمات ارائه‌شده‌ی کسب‌وکار است. رضایت، احساس مشتری از اجرای برنامه‌های بازاریابی است. رضایت مشتری را با توجه به خدمات فعالیت‌ها و سایر جنبه‌های یک برنامه‌ی خاص می‌سنجند. دستیابی به سطح بالای رضایت مشتری در کسب‌وکار اهمیت بسیار زیادی دارد، زیرا که مشتریان راضی، وفادارتر هستند و سفارشات بیشتری به شرکت می‌دهند و گستره‌ی وسیع‌تری از خدمات را مورد استفاده قرار می‌دهند و معمولا کالا و خدماتی را می‌پسندند که احساس خاص‌بودن را با خود به همراه داشته باشند و این زمانی اتفاق می‌افتد که احساس کنند کالا و خدماتی را که خریداری می‌کنند، به‌طور خاص برای آن‌ها یا افرادی مثل آن‌ها تولید شده است.
برای موفقیت در راه‌اندازی یک کسب‌وکار اینترنتی، مسائلی نیز وجود دارد که باید آن‌ها را حل کرد. مهم‌ترین این مسائل، ایجاد حس اعتماد در مشتریان به‌منظور خرید و امنیت در جابه‌جایی پول در اینترنت است. فراهم‌آوردن این موارد از یک‌سو مستلزم ایجاد زیرساخت‌های ارتباطی مناسب و از سوی دیگر نیازمند فرهنگ‌سازی است. صداقت با مشتری، عامل اصلی موفقیت در هر کسب‌وکاری ازجمله کسب‌وکارهای مبتنی بر وب است.
اپلیکیشن‌های موبایل به دلیل راحتی استفاده و در دسترس‌بودن بر روی موبایل‌های هوشمند، در جامعه و شرکت‌ها در حال گسترش هستند. نتایج تحقیقات نشان می‌دهد که طراحی و شخصی‌سازی بر روی قصد خرید مشتریان تاثیرگذار نبوده و بیشتر، مواردی چون اعتماد حاصله از اپلیکیشن، قابل اطمینان‌بودن اپلیکیشن و پاسخ‌دهی به مشتریان حائز اهمیت بوده و سبب درک کیفیت کلی خدمات، رضایت مشتری، و در نتیجه سبب قصد خرید مشتریان است. (وظیفه‌دوست، حجتی‌نژاد: 1397)، تحقیقی را تحت عنوان «تاثیر ارزش درک‌شده از اپلیکیشن موبایل بر وفاداری الکترونیکی با نقش میانجی اعتماد و رضایت الکترونیکی در بانک کوثر در شهر تهران» انجام داده است. جامعه‌ی آماری تحقیق، مشتریان بانک کوثر در شهر تهران هستند که از اپلیکیشن این بانک استفاده می‌کنند و نامحدودند. نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که ارزش درک‌شده بر اعتماد الکترونیکی و وفاداری الکترونیکی، تاثیر معنی‌داری دارد. افراد بسیاری معتقدند که افزایش بازارهای آنلاین با خصوصیات و ویژگی‌های شبکه‌های اجتماعی باید اعتماد مابین طرفین تراکنش و رضایت کاربران را بهبود بخشد.
از مهم‌ترین دلایل اهمیت استفاده از اپلیکیشن موبایل می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
رضایت مشتری
افزایش رضایت الکترونیک در حقیقت کلید موفقیت افراد، فروشنده‌ها و یا شرکت‌های بزرگ محسوب می‌شوند. در یک تعریف می‌توان گفت رضایت الکترونیکی عبارت است از میزان رضایت یک مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش‌ها به‌صورت کالا و خدمات، قیمت کالا و خدمات، خدمات پس از فروش، قابل اعتمادبودن وب‌سایت، سرعت و سهولت استفاده از وب‌سایت و حفظ حریم خصوصی.
تحقیقات نشان داده است که عوامل بسیاری بر رضایت مشتریان در خریدها اثر می‌گذارد که از آن جمله می‌توان به افزایش سرعت در زمان ارائه خدمات، دقت، سهولت دسترسی، قانون‌مداری و ضابطه‌مندی، حفظ حریم خصوصی ارائه اطلاعات و راهنمایی‌های لازم، اخلاق، وجدان کاری و... اشاره کرد.
واقعیت این است که همه‌ی کسب‌وکارهایی که هویت اصلی آن‌ها برقراری ارتباط بین مصرف‌کننده و تولیدکننده‌های خدمات و یا کالا‌ها بوده است، در نتیجه‌ی تغییرات حادث‌شده، و ورود به عصر دیجیتال، یکی پس از دیگری محکوم به نیستی و فنا و یا پذیرش شرایط جدید و تغییر شکل و هویت هستند.
کیفیت خدمات
مقوله‌ی «کیفیت خدمات» نیز به‌عنوان مشخصه‌ی اصلی رقابت بین سازمانی مورد توجه قرار می‌گیرد، به‌طوری که توجه به کیفیت خدمات، سازمان را رقابتی و متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می‌شود. سنجش کیفیت در سازمان‌های خدماتی نشان‌دهنده‌ی این است که تا چه اندازه، خدمات ارائه‌شده انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازند. زیرساخت‌های خدمات آنلاین و دقت در ارائه خدمات توسط اپلیکیشن‌ها، کیفیت خدمات دریافتی توسط مشتریان را به‌نحو چشمگیری افزایش داده است.
قابلیت دسترسی
در دسترس‌بودن سیستم عبارت از عملکرد فنی و صحیح سایت است، بدین معنی که کاربران حین نیاز به یک خدمت و یا محصول بدون مانع به آن دسترسی یابند و از نگاه مکانی و زمانی به‌منظور دستیابی به آن دچار مشکل نشوند. اپلیکیشن‌های موبایل زمان و مکان خدمات را برای کاربران به 24 ساعت شبانه‌روز و هفت روز هفته و 365 روز سال رسانده‌اند.
نتیجه‌گیری
شرکت‌های فعال در بنادر ایران برای ارائه خدمات به مشتریان خود ناگزیر به ارائه خدمات در بستر اینترنت و تهیه اپلیکیشن‌های موبایل برای دسترسی راحت‌تر هستند و در حال حاضر این مقوله از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است و شرکت‌هایی که در این راه سرمایه‌گذاری کنند، قطعا از شرکت‌های پیشرو در ارائه خدمات به مشتریان خواهند بود. باید صبر کرد و منتظر ماند، هرچند اگر همین امروز هم اقدام شود، باز هم دیر است و ما با بنادر پیشرو در سطح دنیا در ارائه خدمات الکترونیکی فاصله زیادی خواهیم داشت. |
منابع و ماخذ
1. فخاری مجتبی، شیدا میثم و همتی محمد. بررسی نقش فعالیت‌های بازاریابی مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی بر تصمیم خرید از طریق ایجاد ارزش ویژه برند، اولین کنفرانس ملی تحقیقات بازاریابی، تهران: موسسه اطلاع‌رسانی نارکیش، 1393.
2. میرمحمد صادقی میلاد. تحلیل شبکه‌های اجتماعی با Nodexl تهران: انتشارات کیان، 1391.
3. نورمحمدی مرتضی. نقش شبکه‌های مجازی در انقلاب تونس، نشریه‌ی علمی ـــ ترویجی وسایل ارتباط‌جمعی رسانه،، 1390، ص 22.
4. روستا احمد، ونوس داور و ابراهیمی عبدالمجید. مدیریت بازاریابی، تهران: انتشارات سمت.
5. وظیفه‌دوست حسین و اسکندرنیا دنیا. بررسی ادراک مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی در فروشگاه‌های به‌هنگام (online). فصلنامه‌ی آینده‌پژوهی مدیریت، ویژه‌نامه‌ی شماره‌ی 94 و 95، 1391، صص 27 ـــ 42.
6. روستا احمد و کریمی میلاد. مدیریت مشتری: مبانب، مفاهیم و الگوها، تهران: انتشارات قلم همت، 1397.
7. کوماررای آلوک. مدیریت ارتباط با مشتری، تهران: انتشارات مرندیز، 1395.
8. حجتی‌نژاد احسان. تاثیر ارزش درک‌شده از اپلیکیشن‌های موبایل بر وفاداری الکترونیکی با نقش میانجی اعتماد و رضایت الکترونیکی بانک کوثر در شهر تهران، پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد، موسسه آموزش عالی غیر انتفاعی، 1397.
9. سلطانی منوچهر. هدف رضایت مشتری است، نشریه‌ی صنعت خودرو، 1386، ص 49.
10. هراتی محمدرضا. تاثیر کیفیت خدمات در بخش حمل‌ونقل مسافر، تهران: انتشارات پژوهش‌های دانشگاه، 1395.
11. نصرتی محمد. جشن جهانی شبکه‌های اجتماعی. روزنامه‌ی اعتماد، شماره‌ی 2431، شنبه 10 تیر 1391، ص 9.
12. کاتلر فیلیپ و لین کلر کوین. مدیریت بازاریابی. ترجمه‌ی مهدی امیرجعفری، تهران: انتشارات نص، 1396.
13. افتاده جواد. تفاوت بین شبکه‌های اجتماعی و شبکه‌های جمعی، فصلنامه‌ی اطلاع‌رسانی و کتابداری، کتاب ماه علوم اجتماعی، شماره‌ی 56، 1391، صص 67 ـــ 72.
14. میرمحمد صادقی میلاد. تحلیل شبکه‌های اجتماعی با Nodexl تهران: انتشارات کیان، 1391.
15. Van Riel, A.C.R., J. Semijn & P. Pauwels. (2004). “Online travel service quality: The role of pretransaction services.” Total Quality Management, 15(4): 475 – 493.
16. Schultz, D. E., & Peltier, J. (2013). Social Media’s slippery slope: Challenges, opportunities and future research directions. Journal of Research in Interactive Marketing, 7(2), 86 – 99.
17.ـ Meuter, M. L., A. L. Ostrom, R. I., Roundtree & M. J. Bitner. (2000). Selfـــservice technologies: understanding customer satisfaction with technologyـــbased service encounters. Journal of Marketing. 64: 50 – 64.
18.ـ Kassim, N. M. & N. A. Abdullah (2008). “customer loyalty in e ـــcommerce settings: an empirical study. Electronic markets. 18:3.
19.ـ Keller, K. L. (1993). “Conceptualizing, measuring, and managing customer ـــ based brand equity.” Journal of Marketing. 57: 1– 22.